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长沙500多家消费维权服务站如何处理投诉?

2021-04-08 13:22:13 来源 : 长沙晚报

对商品的质量有疑问、退货退款遇到困难、商家没有履行三包责任等等商超消费中遇到的“麻纱事”,其实有一种“就投诉、就地维权”的方式,那就是到设在商超的消费维权站,进行投诉举报、协商处理。长沙市目前有500多家消费维权服务站。消费者能否方便地找到维权站?维权站将如何处理消费投诉?记者日走访了部分维权站。

两家受访商场维权站有固定场所

红星美凯龙(岳麓商场)是走访的第一站。记者先后在一楼和三楼工作人员的指引下,在负一楼楼层找到专门处理各种消费问询的服务台。

服务台介绍,服务台可以为消费者提供30天无理由退货、送货安装准时达等服务。消费者若对消费服务还有疑问,工作人员将带领顾客到所消费的商家展位进行调解。如果还存在分歧或纠纷,商场方就会将双方安排到消费维权调解室进行调解。

随后,在工作人员的指引下,记者在商场外侧一间挂有“VIP接待室”的房间里,找到该店的消费维权站。

在维权站,记者看到一张办公桌上放置着电脑,站内的摄像头可以记录调解的过程,墙上的消费维权站展示牌上,标示了维权站的责任人和市场监管的责任人,墙上还公示了“消费者申诉举报须知”“服务站职责”等内容。

在王府井商业广场(咸嘉湖街道店),总服务台的工作人员带领记者在三楼办公区找到消费维权站。这个维权站同时还是食品安全监管联络室,接待消费者关于食品安全与商场货品消费方面的投诉举报。

维权站里摆放着一张桌子、几把椅子,墙上公示了维权站的管理和责任制度、受理流程、餐饮服务和食品销售良好行为规范等规章制度。记者注意到,服务站的公示牌上墙了,但相关责任人的姓名、联系方式等信息空缺。

该店的总服务台,有一块“服务承诺”宣传牌,公示了该商场实现30天无忧退货的条件、商品质量争议的处置等信息。工作人员介绍,商场对于入驻品牌有严格的产品质量把关要求,许多消费分歧在总服务台就能得到较好解决,消费者在协商不了的情况下往往直接投诉到12315,到维权站调解的情况并不多。

有的商场采用第一责任人制处理消费投诉

在步步高商业广场(咸嘉湖店)询问了四五名营业人员,记者在总服务台找到受理消费维权的地方。

工作人员告诉记者,该店受理消费纠纷,依据“谁销售商品谁负责”的原则,接到顾客投诉的第一个工作人员,就是投诉处理跟踪和回复的第一责任人。在处理时效上,该店的制度也明确,24小时内完成第一次处理结果回复,三天内须完成特殊问题第一次处理结果回复。在总服务台的墙上,还公示了该店退换货的处理流程、消费维权的电话以及服务承诺。

沃尔玛超市(长房24品生活中心店)对于消费者的投诉,也与步步高商业广场类似。对于记者询问消费维权站设置的情况,该店服务台前一名工作人员追问是何消费问题,并表示该类问题由总服务台进行受理,若仍有分歧,则由店面负责人进行处置。

将树立一批标杆站点提升消费满意度

根据市场监管部门的要求,消费维权服务站应当具备“八个一”的基本条件,即:一个相对固定的场所、一块标识牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定的电话、一台电脑、一本消费投诉记录本、一套受理和处理消费投诉的工作制度。

从记者走访的情况来看,“八个一”标准化的维权站并不多。长沙市目前有消费维权服务站500余家。记者在走访过程中随机采访了10名消费者,他们普遍感受有两方面:一是较难感受到维权站的存在,在商场超市很少看到关于维权站的宣传、相关指示标识,也不知道维权站能发挥怎样的作用;再则,消费者对于维权站的协商解决纠纷的效能有担忧,遇到消费“麻纱事”的时候,更倾向于直接投诉到12315。

前不久,长沙市市场监管部门对消费投诉量较多的9家大型商超综合体进行行政指导,通报了消保部门对大型商超综合体维权建设检查的情况,要求各商超按要求规范维权站的建设,完善相关制度。

下一步,市场监管部门将融合市场监管领域的维权工作,加强现有消费维权服务站的清理和提高,扩展新站点建设,树立一批标杆站点,使维权服务站真正发挥改善消费环境、提升消费者满意度的作用。(记者周辉霞)

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